2011年北京市银行业服务质量测评报告

共7413字

为及时了解和掌握在京银行业金融机构的服务规范程度和客户满意程度,从2007年开始,北京赛诺经典管理咨询有限公司在北京市银行业协会的指导和帮助下,持续对国有控股银行、全国性股份制银行和地方性银行网点服务质量进行持续测评,建立起首都银行业服务质量监测体系。

赛诺经典使用“双度”服务质量监测体系,包括服务规范程度和客户满意度这两项衡量银行服务质量的关键指标。前者侧重从内部量化服务规范执行的程度,强调的是服务提供过程与服务设计标准的一致性,采用的主要是神秘人秘密调查的方法;后者侧重从外部量化顾客对服务提供的认可度,强调的是服务提供结果的顾客价值,采用的主要是公开的顾客抽样调查方法。“双度”测评,有助于监管部门、行业组织、社会大众以及银行管理者,从内外两个角度,从过程与结果两个环节,全面、客观、准确地观察、判断、考核、控制服务质量。
2011年北京市银行业服务质量整体状况
客户满意度处于优良水平,三类银行差距在缩小。2011年,北京银行业金融机构客户满意度整体为86.4,处于优良水平。与去年相比,地方性银行在客户中的评价有较大幅度的提升,提高了3.8个点。国有控股银行和股份制银行略有提升,分别提高了1.6和0.7个点。地方性银行与股份制银行、国有控股银行的差距在缩小,但相对而言,地方性银行仍有提升的空间。
各类产品渠道中,客户对网银和自助评价较高。从五类产品和渠道的满意度看,客户对自助服务和网银服务的评价相对较高,达到87以上,其次是信用卡,为86.8,网点和理财的客户满意度相对较低,分别为85.7和85.1。近些年来自助服务和网银服务的发展,为居民生活带来了相对于传统网点来说的实惠和便利,也获得了客户的认可。相对而言,网点服务和理财服务开始成为制约客户满意度的关键,怎样为客户提供更为贴心和差异化的网点服务,怎样推出更有吸引力的金融产品和专业化的服务,是对当今商业银行提出的一个重要的课题。
整体网点服务规范度达到优秀,股份制银行领先。数据显示,整体网点服务规范度为90.5,较去年提升了2.7个点,实现了从90以下的优良水平到优秀水平的飞跃。其中股份制银行达到92.6,较去年提升了3.8个点,处于优秀水平;国有控股银行为89.7,较去年提升了1.9个点;地方性银行为89.2,较去年提升了2.3个点。近年来,银行竞争越来越同质化,服务开始成为争取客户资源的一个优势,各家银行也纷纷将服务作为了重点工作;另外,北京市银行业协会每季度的神秘人测评和文明服务分析会,也为各家银行提供了交流和学习的平台。目前多数商业银行已经成立专门的服务监督管理部门,将服务纳入分行考核和一线网点负责人的考核中,内外的压力共同促进着银行服务规范的提高,也会为首都人民带来更优质的服务体验。
1.1网点客户满意度状况
从行业看,网点整体满意度达到优良水平。其中股份制银行处于领先地位,其次是国有控股银行,为85.6;地方性银行相对较低,仅为84.2,未达到优良水平。
从网点各模块看,人员服务和环境设施表现优于服务设计等其它服务。柜员、大堂服务和环境设施满意度较高,达到优良水平,显著高于服务设计、服务效率等模块;其中效率最低,为81.2,较柜员服务有5.7的差距。
顾客对设施设备、营业秩序较为认可。从各监测指标看,顾客对营业秩序、设施设备的配备满意度最高;对空间布局的合理性和内部环境的舒适度的满意度相对较低,未达85。调查发现,部分网点营业面积小或等候面积小、座位少;一些网点的自助设备较少或出现故障;还有相当数量的网点停车位紧张;此外,还有顾客反映网点内温度不合适、网点内电视长时间播放广告、自动取款机私密性差使用时无安全感、较少网点配备有碎纸机等便民设施。
柜员服务整体表现较好,各测评指标都达到优良水平。从各监测指标看,顾客对柜员的文明用语、积极响应需求和处理准确均较为满意,满意度达到或超过87,操作熟练和职业化程度相对较低,分别只有86.6和85.9。调查发现部分柜员操作不熟练导致顾客等候时间延长,另外在物品接递、送别顾客方面还有较多未做的方面,有较大的改进空间。大多数柜员仍定位于业务处理型,繁忙时段会忽略基本礼仪,导致顾客不满意。
大堂人员整体表现优良,但应加强产品与服务推荐,并增加对顾客的关注度。从测评指标看,顾客对大堂人员的文明用语、积极响应顾客、询问顾客需求和分流引导顾客方面均较为满意,满意度在87左右,大堂整体履职情况较好;但在关照顾客和推荐产品业务表现相对较低,未达优良水平,主要是部分大堂人员未能招呼前来网点顾客、或送别离去的顾客,无声服务的情况时有出现。近年来,国有控股银行和地方性银行加大了对大堂的重视力度,大堂服务的面貌焕然一新。
排队问题仍然是制约客户满意度提高的重点和难点。排队等候是大部分网点遇到的现实问题,业务需求与网点产能在总量上、时间上经常出现不匹配的情况。调查显示,相当一部分网点服务效率不高,部分网点排队超40分钟的现象仍然存在,顾客对排队等候的满意度只有78,处于不满意的状态;对员工工作效率的满意度也未达到优良水平。从排队等候时间看,20分钟以内的等候顾客比例为43%,30分钟以内占比为77%;有23%的顾客排队等候时间在半小时以上,其中8.3%的顾客等候时间超高40分钟。排队问题也将在一段时期内持续困扰各商业银行,解决业务量供需匹配和合理规划网点承载能力正在考验各大银行管理者的能力与智慧。
服务设计中,营业时间与收费水平距离顾客期望有较大的差距。从各测评指标看,收费标准透明和业务手续规定合理相对较高,但未超过86;资费水平合理和营业时间方便相对较低,未达到优良水平。整体而言,顾客对网点营业时间需求是多元化的,亟需有一批网点能够打破现有营业时间的限制,为顾客提供更便利的服务,在收费问题上,银行也应从社会、消费者和监管部门等多重视角,审慎对待收费问题。
1.2自助服务
调查显示,自助服务的满意度为87.7,处于优良的水平。从三类银行看,水平较为接近,表明各行自助服务差异化程度较小,已经成为行业较为标准化的服务。
从自助的使用率看,自助设备已经较为普及,达到85%,且每月三次或以上的频繁使用者达到64%,对缓解柜台压力有一定作用。
近半年自助顾客数量增长较为缓慢。数据显示,有大约2%的顾客使用自助服务不足半年,是自助服务的新顾客。自助服务的使用率已经处于较高的水平,新增顾客相对较少,自助服务群体已经比较稳定,但在日常业务当中,大堂人员和柜员应加大向现有自助客户推荐新增自助服务项目,进一步挖掘自助设备的潜能,提高业务的离柜率。
设备数量少和使用故障是自助服务存在的主要问题。对自助设备的不满意率相对较低,不到10%。顾客不满意之处主要集中在设备数量少、经常有故障、安全私密性差、缺钞等方面,其次对设备数量少的不满意达到40%,对设备的故障为20%,对安全私密和缺钞各为11%;对设备挑剔钞票、等候时间长、取款额度低、操作不便利和设备速度慢则较低,不超过5%。
1.3网上银行
调查结果显示,网上银行服务的客户满意度为87.4,处于优良的水平,略高于网点客户满意度。从三类银行看,股份制银行和国有控股银行水平较为接近,地方性银行相对偏低,表明在以网银为代表的现代电子渠道上,大中型银行具有明显的优势。

从使用率来看,网银为42%,较自助设备低了43个点,普及率相对较低。从使用频率看,月使用次数在三次或以上的占74%,表明网银一旦销售成功,顾客较为偏好或依赖网银带来的便利。
网银顾客增长率高于自助设备。数据显示,年半年,我市大约新增6%的网银客户。建议对新开通网银功能的顾客加大宣传网银安全知识和使用的优点,详细介绍网银的各种功能,以进一步提高业务的离柜比例,缓解柜台排队的压力。
网银登录与操作不便是顾客遇到的主要问题。约有12%的顾客对网银不太满意。数据显示,有27%的顾客对登录不太满意,具体表现为登录慢、验证码烦琐等;21%的顾客抱怨网银操作不太便利;16%的顾客对网银功能不太满意;15%的顾客对页面速度不太满意;11%的顾客对交易额度偏低感到不满意,另外,还有累计10%的顾客对系统兼容、收费、办理手续和安全性等方面感到不太满意。
1.4信用卡
调查结果显示,银行卡的客户满意度为86.8,处于优良的水平,略高于网点客户满意度,但低于网银和自助服务。从三类银行看,股份制银行具有显著优势,其次是国有控股银行,地方性银行相对偏低,未达到优良水平。
信用卡的使用率刚超三成,约有34%的客户使用信用卡。从使用的频率看,84%的顾客月均使用在三次或以上,表明大部分顾客一旦开始刷卡消费,就会成为日常习惯性行为。从信用卡的使用人群看,高学历高收入是主流。
近半年新增信用卡顾客约为4.5%。从信用卡的发展来看,发卡的高速发展已经过,目前处于精耕细作的阶段,应更注重老顾客的保有率、并进一步提高使用的频率,挖掘信用卡消费潜能。
信用额度不足和还款不便利是信用卡顾客遇到的两大主要问题。研究显示,33%的顾客对信用卡额度低感到不太满意;14%的顾客对还款不便利感到不满意;11%的顾客对积分回报不太满意;另外,顾客还对诸如对账单、客服电话、手续、收费、使用、短信提示等方面不太满意,比例在5~8%之间。
1.5理财服务
调查结果显示,对理财服务的满意度为85.1,处于优良的水平,与网点客户满意度相近,但低于网银和自助服务的客户满意度。从三类银行看,股份制银行略具有优势,其次是国有控股银行,地方性银行相对偏低,未达到优良水平。
客户经理对客户的理财业务的影响程度较大,加强各银行客户经理队伍建设是理财服务提升了基础。调查显示,目前客户经理存在以下几个方面的特点。
1)客户经理是银行与客户保持联系的重要载体。58%的受访无熟悉的银行客户经理。虽然银行客户经理与10%的客户建立了紧密联系,但覆盖面仍不够广。
2)客户经理与客户的交流层次较浅。有四成客户经理仅简单了解客户财务状况和理财需求,其中近二成客户经理仅是泛泛了解客户需求,层次较浅,银行客户经理在了解居民理财需求的程度上仍有较大的改进空间。
3)客户经理与客户保持频繁联系仍有较大提升空间。受访者中有40%的表示客户经理与之经常联系,联系方法以电话、短信居多,其中电话占58%、短信占38%。
4)理财人员对居民投资成败非常重要。无论是在成功的、还是失败的投资案例中,理财人员都发挥了积极的作用。受访者的投资成功,50%认为是理财人员发挥的重要的作用;投资失败,大部分受访者归因于自己分析不到位,认为是理财人员建议不到位的为19%,表明理财人员发挥了较为重要的作用。
5)银行客户经理是居民投资理财不可或缺的帮手。超过90%的受访者认为银行理财经理理财有帮助,其中认为有很大帮助的超过40%。
调查还显示,银行理财产品的运作应加强信息批露的水平,更加透明化,让顾客有机会及早知情况,并做出自己的决定。顾客对银行理财产品具有如下特征:
1)理财收益计算及分配是居民购买理财产品的关键决策要素。在购买一款理财产品时,把理财收益计算及分配作为首要考虑因素的占38.3%,把产品的期限作为首要考虑因素占22.1%,而把风险提示与信息披露作为首要考虑因素的占17.1%,把产品投资团队、投资对象等专业性较强因素作为首要考虑的只有10.9%和8.3%.
2)加强产品运作信息的批露,减少纠纷、提高客户满意水平。从顾客的经验与教训看,占比最高的是认为应及时关注产品运作信息并及时做出终止或赎回决定,达到34.4%;从顾客购买一款理财产品后的关注度看,有28.3%的顾客由于各种原因不太关注;还有15%的顾客认为银行没有按规定进行信息批露。
3)银行理财产品种类少是居民选择不到适当理财产品的主要原因。份额有限、销售对象限制以及起点高成为阻碍居民选购银行产品的主要原因;销售理财产品将提高顾客转换银行的成本。当未购买到合适的产品进,约三分之一持币待购,还有约四分之一的受访者要去尝试其它银行,表明银行理财产品若有特色,仍可以吸引他行的顾客。
2.服务规范度
行业整体服务规范度为90.4,达到优秀水平,其中硬件规范度较高,达到97,网点的硬件设施设备等的规范度已经达到了较高水平。相对而言,软件规范度较低,为88.3,软件服务主要在于人员的礼仪和行为,这是提升整体规范度的关键。从三类银行看,股份制银行处于领先水平,达到92.6的优秀水平,国有控股银行和地方性银行水平低于股份制银行,但已经接近优秀水平,表明近年各行狠抓服务规范,行业水平提升较快,尤其是地方性银行提升更为明显。
从软硬件来看,在硬件方面三类银行差距不大,表明银行硬件设施已经达到了较高的水平,规范化和齐全性各家银行差异不大。相对而言,软件服务是各类银行的主要差别点,股份制银行高出地方性银行4.1个点,相对于硬件的1.3个点差距较为明显。
2.1环境与设施规范度
环境设施整体达到卓越水平。数据显示,环境与设施规范水平为96.8,达到卓越水平,其中内部环境与设施和自助服务区表现较好,分别为97.2和96.6,外部环境与设施相对较低,为94.3。
网点外部环境卫生受不确定因素的影响较大,网点外地面经常出现烟头、废纸等废弃物;墙面有小广告、涂鸦等,这是造成外部卫生不良的原因;在设施方面,各行在无障碍设施配备方面有明显进步,体现了银行对弱势群体的关怀;但在日常营业中,应还应加强对现有无障碍通道的管理,保持标识醒目、畅通无阻,避免成为摆设。
网点内部环境整体较好,设施设备的配备较为到位。设施方面,我市各银行网点不限于提供花镜、点/验钞机等设备,一些股份制银行中还配有便民箱,箱内有针线、创可贴等物品,为顾客提供各种方便,股份制银行基本全部配备客户用饮水机,体现了对顾客的关怀;在视频播放设备方面,一方面要加大金融知识的普及,另一方面,要加强对收费水平的公示,要避免播放设备的故障,或循环播放的周期过长。内部卫生方面,部分网点的门窗、地面、墙面及其设施表面等处存在卫生死角,还应加强保洁,及时除去灰尘,清理废弃物。
自助区已经基本做到屏显安全提示,部门网点实现免拨直通客服电话,一些网点还安装自动安全语音提示,为自助区的安全运行奠定了基础。由于自助区相对独立,环境卫生仍是突出问题,废纸等废弃物较多,应加强人员值守;另外,自助区的一米线仍有配备不到位的情况,建议把一米线作为自助服务的标配,提高我市自助服务的文明程度。
2.2员工服务礼仪规范
员工服务礼仪整体为81.1,处于良好水平。其中仪表和仪容表现相对较好,均达到优良水平,行为举止表现相对较差,为71.6,处于关注水平。从三类银行看,地方性银行和股份制银行接近,为83左右,国有控股银行较低,为79.4,未达到良好水平。

仪表方面,着装统一规范、佩戴领带领结、男员工饰物佩戴、女员工鞋装规范和男员工鞋装规范的表现较好,尤其是男女员工鞋装规范,各银行基本能做到位;存在的主要问题是部分网点工作牌佩戴和女员工饰物佩戴不规范现象较多,如佩戴吊垂式耳环、红绳等。
仪容方面,个人卫生、女性职业妆和男员工仪容表现较好,仅仅是个别网点存在的现象,较为突出的问题是女员工发式不规范,占受测网点的18%,主要表现为刘海过眉、长发过肩未挽起或两侧头发散乱等。
行为举止方面,行姿规范、文明用语和精神面貌表现较好。在站姿、守岗敬业和坐姿规范等方面不规范现象较多,其中前两者分别有近50%和32%的受测网点出现不规范现象,如叉腰站立、双手抱胸或倚靠物体,未能体现服务人员应有精气神。
2.3员工服务行为规范
员工服务行为整体为89.3,处于优良水平。其中大堂服务表现相对较好,柜员服务行为明显偏低,为84.8,处于良好偏优良水平,柜员服务行为水平偏低、与大堂形成鲜明反差。从三类银行看,股份制银行表现较好,为92.9,其次是国有控股银行,为88.6,处于优良水平;地方性银行相对较低,为86.5。
从大堂服务行为看,大堂识别分流、大堂在岗状态、指导填单、解答问题等表现较好,而大堂迎客和送客方面不到位现象较多,网点扣分率分别达到10%和20%,国有控股银行和地方性银行这一问题更为突出。建议进一步加大对大堂人员的配备,部分股份制银行中,大堂人员中专设一名引导员,负责迎接客户、并询问顾客业务需求、代为取号,迎接、引导分流在顾客进入网点后立刻完成,另外,合理安排叫号机、大堂经理台的位置,方便大堂人员的迎接、分流、引导、送别顾客。
从柜员服务行为看,柜员在业务熟练、保护客户敏感信息和确认客户需求等方面表现较好,存在的主要问题是顾客问候、顾客送别、双手接递物品和提醒客户清点核对等方面,不规范现象较为普遍,无声服务、冷声服务、抛丢卡等现象时有发生,给顾客带来不良的服务体验。银行业是服务业,礼貌待客是根本,无论业务再繁忙,也不应把一声问候、一声道别视为一种负担,良好的礼貌礼仪更能获得顾客的理解与尊重,这本身也是一种良好的解压方式。
2.4驻点人员服务行为
驻点人员服务整体规范度为87.6,其中股份制银行较高,为89.1,处于优良偏优秀的水平,其次是国有控股银行,为86.3,地方性银行相对较低,为85.0。
从各方面表现来看,驻点着装、服务态度和文明用语表现较好,存在的主要问题是三姿、守岗敬业和工作牌,扣分率高达到48%、27%和26%。驻点人员以银行网点为工作平台,表现良好将有助于提升银行网点形象;反之,将有损于网点形象。建议把第三方驻点人员纳入网点的管理,严格规范第三方人员的服务行为。
(北京赛诺经典管理咨询有限公司供稿)

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