电气工程服务质量评价方法研究

共3541字

【关键词】层次分析法;模糊综合评分法;服务质量评价

不少电气企业正谋求通过向客户提供增值服务,不断提高客户满意度,以形成新的核心竞争力。如何为客户提供优质的现场服务,致力提高客户满意度成为了电气行业未来业务的重心所在。
本论文以S公司电气产品的现场服务(简称现场服务)为例,讨论与分析如何有效地对服务质量进行评价。
1S公司现场服务项目介绍
1.1现场服务的特点
1.1.1无形性
服务的产品并非有形的实体,整个服务的实施过程主要是由难以量化记录储存的无形因素组成的。这也使客户难以客观地对服务效果作出评价。
1.1.2过程交互性:
服务质量取决于服务实施过程,而服务的产生与消费往往是同步进行,客户不同程度地参与了服务的生产过程。
1.1.3紧迫性:
电气设备出现故障,所引起的后果都比较严重。轻则延误电路电网的正常运作,浪费时间、人力与物力;重则会引发其他设备的连环故障,造成更严重的经济损失,甚至安全事故。
1.1.4复杂性
影响电气设备使用的因素较多,如前期的电路与产品的配置设计、运行电路环境的稳定性、安装时施工工艺、使用人员是否按规程操作等因素均会引起系统因素的质量变化,直接影响着电气产品的运行稳定性,造成质量事故的发生。
1.2原有现场服务质量评价方法的分析
目前S公司沿用的服务质量评价方法主要是通过定期对已完成的服务进行客户满意度调查来衡量服务实施质量。
对大量的客户满意度调查结果进行分析,本人认为满意度调查有以下几个特点不利于对服务实施质量进行评价:
1.2.1主观性。调查结果易受客户个人主观因素影响。
1.2.2叠加性。客户会把对企业各方面,如产品质量、供货时间、商务政策等具体方面的不满或情绪一次性表达与发泄。
1.2.3结果导向性。客户通常将对服务的感知重心放在最终结果上,而常常遗忘或无视之前在服务项目实施过程的工作质量。
可见,客户满意度调查很大程度上是一种基于结果的评价。此评价方法维度过于单一片面,缺乏针对性,使调查行为流于形式。笔者认为这种评价方式并不适用于针对电气现场服务质量评价。
2建立新的现场服务项目评价方法
若要更科学有效地对服务质量进行评价,应适当弱化客户期望与满意度调查结果在服务质量评价中的作用,同时关注服务过程中各关键因素的实施效果,增加质量评价的维度与层次,才能使评价结果更客观。
2.1确定服务质量评价指标
利用因果图对服务质量问题的因果关系分析,可发现影响客户感知的服务关键因素有:服务响应速度、技术能力、服务态度等三大方面。如下图所示。
需要根据以上因果图的分析,在整个服务实施过程中,对各关键因素进行细化和量化,转化成具体可测控的关键点,并将其作为服务质量的评价指标。
2.1.1服务响应速度
将服务响应速度细分为:2小时响应请求、24小时到达现场以及备件响应此三个具体指标。
2小时响应:客户提出服务请求后,服务管理中心迅速将服务请求指派给相应的服务工程师。服务工程师必须在2小时内对服务作出响应,与客户取得联系,了解现场故障情况及信息,迅速作出初步判断。
24小时到达现场:在与客户取得联系,了解现场故障情况后,服务工程师应尽快安排备件、工具和其他相应的器械设备,在提出请求后24小时内赶赴故障现场,帮助客户尽快排除故障情况,将损失及损害降至最低。
备件响应:由于电气现场服务的特殊性,大部分的服务都要求有必要的备件作支持。备件库存是否充足直接影响着S公司服务能力的优劣表现,是服务响应速度的客观基础条件。备件不足不仅拖延服务的进度,也会浪费工程师此前作出的快速响应的努力。
2.1.2技术能力
根据客户对服务技术的感知,技术能力因素可细分为:一次解决问题能力和故障不复发两项指标。
一次解决问题能力:指服务工程师只需提供一次现场服务就能将故障问题排除的能力。这一指标受多方面因素影响,比如工程师是否与客户进行有效沟通,获取现场准确而详细的故障信息;工程师是否具备足够的技术知识与应用经验为客户解决故障问题;备件库存是否充足等。
故障不复发:指服务结束一个月内,用户现场同一设备不出现同样的故障。引起故障重复发生的原因有几种:一是用户现场使用环境有异常;二是设备的选型不当;三是用户没有足够的经验与技术知识,对设备误操作而导致故障再次发生。服务工程师有义务和责任发现问题,并向客户提出整改措施,避免同样问题再次发生。
2.1.3服务态度
服务态度是较为主观与感性的一个因素。其特点类似于本文之前讨论到的客户满意度调查结果。因此这一指标的评价可通过客户满意度调查结果来确定。
2.2运用层次分析法确定各评价指标权重
评价指标的权重是评价中极为重要的因素和数据。本文将利用层次分析法对各服务评价指标进行量化运算处理,以确定各指标的权重。
2.2.1建立层次结构的分析模型
建立层次结构模型如下图所示。
2.2.2运用层次分析法计算各指标的权重
根据评价因素定量化比较标度,形成以下的比较判断矩阵,并求出对应的特征向量(权重比例)和最大特征值,并进行一致性检验。
(1)目的层对目标层的权重计算
上表中,求得对应的最大特征值λmax=3.055,CI=0.003,RI=0.58,CR=CI/RI=0.005?0.1。
(2)指标层对于目的层“响应速度”的权重计算
求得对应的最大特征值λmax=3.025,CI=0.013,RI=0.58,CR=0.022?0.1。
(3)指标层对于目的层“响应速度”的权重计算
求得对应的最大特征值λmax=2,CI=0,RI=0,CR=0?0.1。
可见,以上各指标的排序结果均符合一致性检验,具有满意的一致性。
(4)求各指标对于目标层的权重
各指标的总权重=指标层对目的层的权重×对应目的层对目标S层的权重
归纳如下表:
与单纯以客户满意度来评价服务质量的方法相比,新的评价方法除了保留满意度的评价因素外,还引入了服务实施过的质量关键点作为评价指标,如响应速度、技术能力等,使评价结果更能反映出服务的执行情况与效果。
2.3运用模糊综合评价法对项目进行评价
以某电厂开关故障服务为例,运用上述方法对服务质量进行分析与评价。列出服务对应各指标的达标情况如下表所示:
服务质量评估小组共有5名服务管理人员组成,分别对服务各指标进行评分,按照综合评价等级集V={优秀,良好,一般,不合格},对应的评价集为u={95,80,60,35},得出各目的层的指标模糊评价矩阵。
2.3.1目的层B1“响应速度”的指标模糊评价矩阵R1与对应的指标权重矩阵W1分别为:
“响应速度”的模糊综合评价矩阵B1为:
B1=R1×W1=(0.1550.5010.3440)
2.3.2目的层B2“技术力量”的指标模糊评价矩阵R2与对应的指标权重矩阵W2分别为:
“技术力量”的模糊综合评价矩阵B2为:
B2=R2×W2=(0.30.700)
2.3.3目的层“服务态度”的指标模糊评价矩阵R3与对应的指标权重矩阵W3分别为:
R3=(0100)W3=1
“服务态度”的模糊综合评价矩阵B3为:
B3=R3×W3=(0100)
2.2.4目的层的模糊综合评价矩阵B以及目的层的权重矩阵W分别为:

最终,目标层A“优质现场服务”的模糊综合评价矩阵B1为:
B1=R1×W1=(0.2210.6690.1100)
由评价集为u={95,80,60,35},计算得项目的最终评分为:
服务评分=A×u=0.221×95+0.669×80+0.110×60=81.107
3总结
本文以全过程管理的思想,对服务过程中客户感知的关键点作分析和讨论,列出新的服务评价指标,并以层次分析法确定各指标的权重,再结合模糊综合评估法对服务的质量进行全面的评价。
评价最终目的是为了对服务质量更有效地监控与改进。因此,评价不应是只对结果的一次性快照,而是贯穿服务全过程的多阶段活动,才能真实地反映服务的实施效果。
注:本文中所涉及到的图表、注解、公式等内容请以PDF格式阅读原文


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